見習記者/霍鋼傑 本報記者/趙書華
  如果你許久沒去醫院看病,最近再去,可能會感覺看病的方式跟過去不一樣了:你會被告知,先填一份信息表,辦卡、掛號、自助充值,然後,所有檢查和拿藥的消費,都需要在這張卡上完成;你不需要再跑上跑下地排隊劃價,但要多排幾趟自助機;拿藥也是,醫生的處方上,複雜的藥劑和費用你看也不用看,藥劑師拿著你的“綠卡”,劃一下就可以搞定……
  假如,你是一個習慣電子化生活的人,熟悉自助查詢、輸密碼這些流程,確實可以比過去省卻不少時間;但是,如果你對電子化生活並不熟悉,那麼進門填寫信息這一道門檻,可能就讓不得不看病的你更加愁容滿面;還不僅僅是辦卡、轉賬這些手續,你還需要牢牢盯緊自己卡上的餘額,因為一不小心,你可能就為自己並不想要的藥物買了單。
  2012年11月10日起,包括河北省醫科大學多家附屬醫院在內的診療“一卡通”自助系統投入試用,本報記者對多家試點醫院的使用情況進行了調查,並分別從老年人、外地人、城市人等不同特點的患者角度出發,仔細體驗新系統。我們的目的,是為醫院和業內人士提供進一步完善“一卡通”的某些思路。
  記者調查:
  使用“冷熱”不均
  記者首先來到了石家莊市第一醫院。該醫院的大廳除了幾位導醫之外,放著四台供患者及家屬辦理就診卡(“一卡通”)和查詢、充值的機器。這些機器看上去比較新,旁邊貼有詳細的流程使用介紹。但是,在記者駐足的十幾分鐘內,沒有太多人上前去操作。
  隨後記者又來到附近的第一醫院中心院區。幾台“一卡通”自助機已經關閉了電源,屏幕上落滿灰塵。這裡的工作人員告訴記者,“這些機器基本沒怎麼用過,有事到窗口辦理吧”。
  石家莊市第三醫院,記者也看到了同樣的場景:為患者服務的導醫台忙碌不堪,“一卡通”自助機卻無人問津。記者試著點擊操作了幾個步驟,機器很快出現了“疑似死機”的情況,詢問附近的醫務人員才知道,這些機器在投入使用不久後,就出現了“建卡時出現無效卡”、“充值或者查詢餘額時吞卡”、“操作反應慢”、“信息錄入失敗”等多種問題,而相關的工作,現在不得不再次由院方安排的導醫等人員來接手。
  從初步的調查結果來看,市級醫院的自助終端使用情況大同小異,閑置或者半閑置狀態居多。那麼,省級醫院的“一卡通”使用情況又如何呢?
  在河北醫科大學第四醫院(以下簡稱省四院),記者發現,“一卡通”自助終端幾乎遍佈整個一樓大廳,其他樓層也都有少量分佈。這些機器除了能像市級醫院的終端那樣提供建卡、充值服務之外,還把預約掛號、費用價格查詢以及單據、報告打印等更多功能整合了進來,而且機器反應靈敏得多,能夠明顯提高效率,節省患者時間。因此,在大廳里幾乎看不到太多人排隊辦理業務的情況。
  通過對河北省二院、省三院和省兒童醫院的走訪調查,記者大致得出結論:各醫院“一卡通”自助終端的使用,目前出現冷熱不均的情況;除了省四院和省兒童醫院之外,很多醫院的自助終端利用率並不高。為了避免偶然因素對調查結果的影響,記者先後對這些醫院進行多次走訪,基本可以確認這是自助終端使用情況的常態。
  院方觀點:
  提高效率,方便患者
  為了更全面的瞭解情況,記者也採訪了省兒童醫院的相關人員。省兒童醫院宣傳處楊文進處長告訴記者,診療“一卡通”系統實施以後,減少了患者就醫時一些不必要的流程,明顯提高了診療效率,縮短了患者就診時間,由於可以在各科室直接刷卡消費,也不用一次次跑到收費窗口繳費了。
  省兒童醫院門診部主任馬宗懷則對“一卡通”診療系統使用後,對門診流量的影響給予了肯定:目前,各科室醫生日平均接診數量都較之前有了較為明顯的提升,門診部的整體效率得到了提高。患者能有更多時間和醫生交流病情,就診體驗變得比以前好了。
  最明顯的是“電子處方”系統對效率的促進。醫生診治病情後,患者的處方會通過系統直接發送至藥房;患者離開診療室的同時,藥房已經在配藥,到達藥房後只需刷一下“一卡通”,藥房人員就可以根據卡上的信息將已經備好的藥品拿給患者,大大縮短了取藥的等待時間。
  談及“一卡通”系統使用過程中的困惑,馬主任向記者反映,一線醫護人員比較擔心突發事件對系統的影響。例如,局部科室突然停電,或者自助系統的癱瘓,等等;雖然醫院有應急預案,但在接診高峰時段可能會讓大家手忙腳亂。因此,他們希望儘量完善系統的可靠性,減少突髮狀況。另外,這一系統的後續升級和更新維護等問題,也還需檢驗。
  省兒童醫院信息處的周蓮茹主任反映了一些患者和家屬的意見:使用自助機建卡,不如在窗口人工建卡安全放心;人們更願意使用自助機進行充值和餘額查詢。周主任也對由於卡紙、停電、系統癱瘓等造成的偶發事件不放心,但表示院方會根據相關單據進行信息的人工補錄,不會影響“一卡通”的正常使用。
  目前,診療“一卡通”正在對我們的就醫流程,產生著不易覺察的改變。
  患者聲音:
  確實更方便,但也有弊端
  從使用情況來看,“一卡通系統”確實有效緩解了以前集中在門診大廳進行人工掛號、多項檢查多次劃價收費時的麻煩,對簡化看病過程、減少患者排隊次數、縮短看病時間,有很好的效果。但是,對於年輕人來說,更多的自助式操作也許不算太難,而對於農民患者,以及眾多老年患者,這一看似創新、便捷的服務模式,卻令他們頗感不便。
  老年人、農民患者“犯懵”
  作為全省性的綜合性醫院,到省二院、省四院、醫大一院、省兒童醫院等三甲醫院看病的患者中,將近一半來自農村。他們對自助和電子設備接觸較少,診療“一卡通”的使用,首先讓這些習慣排隊掛號就診的患者一時摸不著頭腦。
  在正常情況下,使用自助機完成就診流程首先需要攜帶二代身份證,還要輸入電話號碼等個人信息,之後還要自己進行充值、掛號、預約。即使暫不考慮輸入個人信息的安全性,對一些農村患者及其家屬而言,沒有攜帶證件或者忘記身份證號碼,就難以完成建卡。
  充值或許相對容易些,但許多人在“預約掛號”時感覺困惑,因為大多數人對醫院科室和專家不熟悉,不少病患會出現“不明白在哪個科室掛號”這類問題。記者曾看到一位來自城郊的女患者,因為缺乏相關的電腦知識,嫌辦理“一卡通”太麻煩而幾乎放棄,是在親屬的堅持和記者的幫助下,才最終完成了掛號預約。
  更有老年患者覺得自己頗受“傷害”,甚至是受到“作弄”。張先生從外地趕到省會就醫,由於不熟悉醫院的流程,不知道所有患者都需要先辦理“一卡通”才能到自助機上進行預約、掛號。他在填表、辦卡處反覆排隊好幾次,雖然工作人員全程陪同,但身在異鄉的他被“不會辦卡”這樣的技術難題攔在就醫路上,其內心的焦灼與不安可想而知。
  此外,還有一些老年人或者農民工患者,因為不熟悉這些“高科技”,操作緩慢而難以搶到合適的時間段就診,還有的無法預約到自己需要的專家號。
  記者還發現,雖然目前各家醫院的“一卡通”已經基本實現了通用,但是自助機的操作系統並不統一,這增加了患者轉院和群眾在不同醫院就診時的操作難度。
  退費繁瑣
  退休老幹部李建軍(化名)向記者反映,診療“一卡通”雖然有效緩解了就診時的“三長一短”(“三長”指掛號、收費、取藥的等待時間長,“一短”指醫生問診治療時間短)等問題,但是自己並不是特別喜歡這個系統。
  李建軍告訴記者,去年他的老伴因緊急情況需要就診,選擇了離家較近的一家醫院(A醫院)做檢查,這個醫院使用了“一卡通”系統,在就診檢查的過程中,因為病情比較緊急,CT檢查沒有在掛號的急診科室進行。
  檢查完畢後,李建軍被通知:院方將會退還其檢查費用120元。於是他在將老伴送至另一家醫院(B醫院)後的第二天,與兒子一起來到A醫院領取退費。可是,在辦理退費過程中被告知,因為老伴使用了醫保卡,退還的檢查費只有一半能以現金的形式,通過“一卡通”返還;另外一半隻能退回醫保卡,並且還要找當天為他們接診的急救科醫生開證明。此時李建軍的老伴仍在住院,醫保卡也押在B醫院,他只好等到老伴出院後讓兒子又跑了一次,才將剩下的錢退回了醫保卡。李建軍說,這麼一百多塊錢讓他和家人來回折騰了三四趟,這個退費過程過於繁瑣。
  記者瞭解到,還有不少患者也曾反映過類似問題。
  “被迫買貴藥”
  調查過程中,有患者向記者反映,一些醫院使用“一卡通”之後,自己到這些醫院就診時買藥的選擇權就被“剝奪”了。
  李秀蘭(化名)反映說,自己上個月帶孩子到醫院看病,本來因為使用“一卡通”不用排隊掛號還挺高興,但是大夫給孩子診斷後,直接就在電腦上點擊了幾下,通知她到藥房劃卡領藥。可是她覺得,醫院的藥品比較貴,自己本想拿著醫生的處方到自家附近的藥店買藥,這下卻連醫生開了哪些藥都不知道,又不好意思索要紙質處方,只好在醫院里買了“高價藥”。
  李秀蘭表示,她根據收據上顯示的藥品名稱,與自家附近的藥房進行了價格對比,發現確實有一些藥品價格偏高。
  醫生只在電腦上開處方,患者看不到藥方,只有先買藥才能知道藥名——— 有的患者認為,這是變相強制自己在醫院買藥。有市民反映,以前在醫院看病,大夫開了處方後可以比較醫院與藥店的價格後再決定在哪購買,現在卻只能在醫院的藥房買藥,否則“大夫有意見,少開幾種藥怎麼辦?這樣得不償失。”
  記者隨後瞭解到,石家莊市衛生局相關部門已經註意到這一問題,並曾表示,將在相關醫院添置新的自助設備,方便患者打印藥品清單,以便自由選擇如何購買藥品。
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  就診“一卡通”是為就診者辦理的包含基本信息和預交金信息的磁卡,患者來醫院就診時只需免費辦理一張“健康卡”,即可享受自助掛號、就診、檢查、交費、取檢驗報告單等多項方便快捷的服務。該卡除了便於患者掛號、繳費、取藥外,還可免費打印門診病歷,查詢就診期間所有診療信息和費用明細與各項檢驗結果。“就診一卡通”主要優點體現在以下幾個方面,可直接到醫生那裡刷卡掛號看病,省去以往排長隊掛號的時間;不用再去治療室排隊劃價,由電腦自動計價;由醫生直接開具電子處方,不用再拿著手工處方去收費處排隊;患者辦卡充值後,醫生開了處方便可直接去藥房取藥或到檢驗檢查科室接受服務,不用再每次去收費處繳費、蓋章;患者對於曾經的檢查、檢驗、治療情況一目瞭然,避免重覆的治療。
  2012年11月10日正式在石家莊啟動了第一批醫療“一卡通”試點醫院,並配備了相關自助終端系統。
  (原標題:就診“一卡通”,通了沒有�
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